Kommunikation – zweinull


Digitale Kommunikation, Social Media, Beratung & Training

18 Jan, 2010

Kundendienst im Schaufenster – Was Best Buy seinen Kunden zwitschert

Posted by: Tim Krischak In: Enterprise 2.0|Social Media-Cases

Best Buy ist einer der größten Elektronik-Discounter in den USA. Das amerikanische Unternehmen beschäftigt etwa 150.00 Mitarbeiter in 1.200 Filialen und profiliert sich als Vorreiter im Social Media Bereich. In der internen- und externe Kommunikation nutzt man verschiedene Tools für unterschiedliche Zwecke und kann auf einige Erfahrungen zurückgreifen.
.
Ein spannendes Projekt
ist “Twelpforce”:

Das Unternehmen betreibt einen Service-Kanal bei Twitter, über den die Mitarbeiter Kunden Fragen beantworten, Tipps und Hilfestellungen zu technischen Problemen geben.
Mitarbeiter können sich dazu mit ihrem privaten Twitter-Account auf einer Seite einloggen. Ihre Tweets werden dann über den offiziellen Twelpforce Account versendet. So kann das Unternehmen nachvollziehen, wer von den Mitarbeitern sich in welcher Form beteiligt.

Die Fragen der Kunden werden via @reply beantwortet:

Nutzung kollektiver Intelligenz

Das Unternehmen nutzt so auf öffentlichkeitswirksame Weise die kollektive Intelligenz der Mitarbeiter. Weil jede Frage von allen Mitarbeitern im Twitterstream gesehen werden kann, steigt die Chance das auch kniffelige Fragen schnell beantwortet werden. Denn je mehr Mitarbeiter online sind, desto höher ist auch die Wahrscheinlichkeit, das das benötigte Wissen gerade online verfügbar ist. (Surowiecki, James (2007): Die Weisheit der Vielen: Warum Gruppen klüger sind als Einzelne.)
Dieses Prinzip ist auch im Zusammenhang mit dem Crowdsourcing bekannt. Dabei verläuft der Wissens-/Leistungstransfer i.d.R. vom Kunden zum Unternehmen, das sich die die Leistung einer großen Gruppe von Freiwilligen (z.B. seinen Kunden) zunutze macht. Bei der Twelpforce wird auch die Leistung und das Wissen einer großen Gruppe genutzt. Nämlich das der eigenen Mitarbeiter. Der Wissenstransfer erfolgt jedoch vom Unternehmen zum Kunden.

John Bernier, SocialMedia Manager bei Best Buy und Kopf hinter Twelpforce sagt:
“Twelpforce helps Best Buy to bridge the gap between the knowledge customers have, to the knowledge customers need to enjoy their products.”

Kundenservice im Schaufenster

Mit Twelpforce hat nicht nur einen weiteren Service-Kanal etabliert, sondern auch aus PR-Sicht einen gelungenen Coup gelandet. Denn im Vergleich zu geschlossenen Kommunikationskanälen (Telefon u. E-Mail sind im Customer Care üblich) finden die Dialoge in einem öffentlichen Raum statt. Dadurch kann man sehen, wie sich die Mitarbeiter von Best Buy für ihre Kunden “ins Zeug legen”. So kann das Unternehmen zugleich eine gute Außenwirkung erzielen.

So wirbt das Unternehmen mit seinem Projekt:

i

Gibt es schon ähnliche Ansätze im deutschsprachigen Raum?

i

Weiterführende Links:
Videointerview mit John Bernier, dem Kopf hinter Twelpforce
Die Social Media Guidelines der Twelpforce
Der Twelpforce Account bei Twitter

14 Responses zu "Kundendienst im Schaufenster – Was Best Buy seinen Kunden zwitschert"

1 | Tweets die Kommunikation – zweinull » Blog Archive » Kundendienst im Schaufenster – Was Best Buy seinen Kunden zwitschert erwähnt -- Topsy.com

Januar 18th, 2010 at 23:01

Avatar

[...] Dieser Eintrag wurde auf Twitter von peter, Tim Krischak erwähnt. Tim Krischak sagte: #Crowdsourcing mal andersherum – Kundenservice im Schaufenster – Wie Best Buy #Twitter nutzt: http://bit.ly/7QXQrt #SocialMedia [...]

2 | Tim Krischak

Januar 19th, 2010 at 08:58

Avatar

frisch gebloggt: Die #Twitter-Strategie von Best Buy – Kundendienst im Schaufenster: http://bit.ly/7QXQrt #Crowdsourcing

3 | Jan H. Hill

Januar 19th, 2010 at 09:01

Avatar

☛ RT @t_krischak: frisch gebloggt: Die #Twitter-Strategie von Best Buy – Kundendienst im Schaufenster: http://bit.ly/7QXQrt #Crowdsourcing

4 | Markus Neubert

Januar 19th, 2010 at 09:23

Avatar

Schönes Best Practice Beispiel RT @t_krischak:Twitter-Strategie von Best Buy – Kundend. im Schaufenster: http://bit.ly/7QXQrt #Crowdsourcing

5 | Manuel Weinelt

Januar 19th, 2010 at 09:23

Avatar

Best Practice: Kundendienst im Schaufenster – Was Best Buy seinen Kunden zwitschert http://ow.ly/Y63g by @t_krischak

6 | jonas28

Januar 19th, 2010 at 10:26

Avatar

RT @t_krischak: frisch gebloggt: Die Twitter-Strategie von Best Buy – Kundendienst im Schaufenster http://bit.ly/7QXQrt #Crowdsourcing

7 | Eleonora Steenken

Januar 30th, 2010 at 11:11

Avatar

Best Buy, Kundendienst im Schaufenster http://bit.ly/7QXQrt

8 | Jakob Schlademann

Januar 30th, 2010 at 14:01

Avatar

RT @tim_krischak Kundendienst im Schaufenster – Was Best Buy seinen Kunden zwitschert http://bit.ly/7pGGc6 tolle Idee!

9 | Anita Tusch

Januar 30th, 2010 at 16:19

Avatar

RT @t_krischak: #Crowdsourcing mal andersherum – Kundenservice im Schaufenster – Wie Best Buy #Twitter nutzt: http://bit.ly/7QXQrt

10 | Case Study Best Buy: 'Customer Service 3.0 ' | aquarius: Consulting für digitale Medien und Realisierung

März 5th, 2010 at 08:40

Avatar

[...] Ausserdem ein Interview mit John Bernier, Social Media Manager bei Best Buy, der die Social Media Strategie erläutert. Mehr Infos z.B. auch bei Tim Krischak. [...]

11 | Case Study Best Buy: ‘Customer Service 3.0’ | aquarius: Consulting für digitale Medien und Realisierung

März 24th, 2010 at 11:54

Avatar

[...] And here is an interview with Best Buy’s social media manager, John Bernier, who explains the social media strategy. More information is also available at other sources such as Tim Krischak. [...]

12 | Tim Krischak

April 13th, 2010 at 10:52

Avatar

Ein schönes Beispiel für Twitter als Support-Kanal findet man hier: http://bit.ly/7QXQrt #BestBuy #pr2f

13 | Sandra

April 13th, 2010 at 10:57

Avatar

RT @t_krischak: Ein schönes Beispiel für Twitter als Support-Kanal findet man hier: http://bit.ly/7QXQrt #BestBuy #pr2f

14 | Case Study Best Buy: ‘Customer Service 3.0‘ | aquarius Digital Potential Blog

Mai 25th, 2010 at 13:05

Avatar

[...] And here is an interview with Best Buy’s social media manager, John Bernier, who explains the social media strategy. More information is also available at other sources such as Tim Krischak. [...]

Comment Form

Tim Krischak

Tim Krischak

...kommt aus Essen, arbeitet als freier Berater für Digitale Kommunikation und schreibt hier seit 2008 über Kommunikation in der neuen Medienwelt.

Mehr erfahren...

Kontakt:
Tel. 0201-536 921 47

E-Mail: tim@krischak.net



  • Stephan Mayer: Gerade Großkonzerne mit personell gut ausgestatteten Social Media Abteilungen und Agenturen interessieren sich immer mehr für einheitliche Social Me
  • Thomas: Für die grafische Benutzerüberfläche gibt es ferret (http://www.ferret-go.com/). Hier werden Ergebnisse dauerhaft gespeichert. Es arbeitet mit Sent
  • Tim Krischak: Danke für den Tipp. Das scheint lediglich ein weiterer Alert-Service zu sein. Da fehlen mir zum glücklich sein die Speicherung der Ergebnisse, eine