Kommunikation – zweinull


Digitale Kommunikation, Social Media, Beratung & Training

Im Blog von Achim Gras habe ich eine gute Illustration gefunden. Ich finde die Grafik bringt die Besonderheiten der Markenführung im Social Web schön auf den Punkt:

In Worten: Das Internet hat sich von einer Informations- zu einer Kommunikationsplattform entwickelt und ist zu einer wichtigen Plattform der Meinungsbildung geworden. Die Teilnahme am öffentlichen Diskurs steht prinzipiell jedem offen. So  haben Konsumenten und andere Akteure an der Meinungsbildung zu Produkten, Marken, Dienstleistungen und Unternehmen teil.

Im Social Web wird das Image einer Marke nicht mehr allein von Unternehmen oder Institutionen gesteuert, sondern die Konsumenten beeinflussen das Image einer Marke im Netz.

Zwar ist der Kontrollverlust für Unternehmen zunächst einmal eine ärgerliche Tatsache, aber die Besonderheit von Social Media bietet auch eine Reihe von Chancen, die Unternehmen gewinnbringend nutzen können.

Konsumenten, die eine Stimme haben kann man zuhören: Ein systematisches Social Media-Monitoring kann authentisches Kundenfeedback und damit wertvolle Informationen liefern. Während man mit dem Design einer Befragung die Zahl der möglichen Erkenntnisse einschränkt, besteht bei einem Web-Monitoring hingegen eine bessere Chance zu neuen und überraschenden Erkenntnissen zu kommen (hypothesenfreies suchen).

Die gewonnenen Informationen können zur Verbesserung von Produkten und Dienstleistungen, aber auch zur Optimierung von Kommunikationsmaßnahmen eingesetzt werden. Z.B. kann man durch ein gezieltes Monitoring mehr über seine Zielgruppen, ihre Interessen und Bedürfnisse erfahren. Darauf aufbauend können gezielt Kommunikationsstrategien entworfen werden.


17 Mrz, 2010

Barcamp Ruhr 3

Posted by: Tim Krischak In: Veranstaltungen

Vom 20.03.-21.03 findet in Essen das dritte Barcamp-Ruhr statt. Ich habe einen der begehrten Plätze ergattern können und bin schon sehr gespannt. Der thematische Schwerpunkt liegt diesmal auf standortbezogenen Diensten.
Wer keinen Platz mehr bekommen hat, der kann den Geschehnissen auf Twitter (Hashtag: #bcruhr3) folgen oder ins Wiki der Community schauen.

Ort: Unperfekthaus / Essen (Location)

Eine nette Grafik zu Einsatzmöglichkeiten von Social Media im Unternehmen. Zwei Ergänzungen:

1) Die Einsatzmöglichkeit im Marketing wird in der Darstellung auf Publishing (Content-Pushing) reduziert. Das weitaus spannendere Potenzial für das Marketing liegt m.E. im “Zuhören” (Monitoring) und dem Dialog (Marktforschung durch Social Media).

2) HR (Personal) wird hier leider auf das Recruiting neuer Mitarbeiter reduziert. Dabei kann Social Media in der internen Kommunikation sinnvoll eingesetzt werden. Werkzeuge wie Blogs, Wikis, usw. bieten für das organisationale Lernen (Wissensmanagement, E-Learning) Einsatzmöglichkeiten und Potenziale.

Gibt es weiter Vorschläge?

Noch mehr Grafiken zu Social Media findet man hier.

Best Buy ist einer der größten Elektronik-Discounter in den USA. Das amerikanische Unternehmen beschäftigt etwa 150.00 Mitarbeiter in 1.200 Filialen und profiliert sich als Vorreiter im Social Media Bereich. In der internen- und externe Kommunikation nutzt man verschiedene Tools für unterschiedliche Zwecke und kann auf einige Erfahrungen zurückgreifen.
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Ein spannendes Projekt
ist “Twelpforce”:

Das Unternehmen betreibt einen Service-Kanal bei Twitter, über den die Mitarbeiter Kunden Fragen beantworten, Tipps und Hilfestellungen zu technischen Problemen geben.
Mitarbeiter können sich dazu mit ihrem privaten Twitter-Account auf einer Seite einloggen. Ihre Tweets werden dann über den offiziellen Twelpforce Account versendet. So kann das Unternehmen nachvollziehen, wer von den Mitarbeitern sich in welcher Form beteiligt.

Die Fragen der Kunden werden via @reply beantwortet:

Nutzung kollektiver Intelligenz

Das Unternehmen nutzt so auf öffentlichkeitswirksame Weise die kollektive Intelligenz der Mitarbeiter. Weil jede Frage von allen Mitarbeitern im Twitterstream gesehen werden kann, steigt die Chance das auch kniffelige Fragen schnell beantwortet werden. Denn je mehr Mitarbeiter online sind, desto höher ist auch die Wahrscheinlichkeit, das das benötigte Wissen gerade online verfügbar ist. (Surowiecki, James (2007): Die Weisheit der Vielen: Warum Gruppen klüger sind als Einzelne.)
Dieses Prinzip ist auch im Zusammenhang mit dem Crowdsourcing bekannt. Dabei verläuft der Wissens-/Leistungstransfer i.d.R. vom Kunden zum Unternehmen, das sich die die Leistung einer großen Gruppe von Freiwilligen (z.B. seinen Kunden) zunutze macht. Bei der Twelpforce wird auch die Leistung und das Wissen einer großen Gruppe genutzt. Nämlich das der eigenen Mitarbeiter. Der Wissenstransfer erfolgt jedoch vom Unternehmen zum Kunden.

John Bernier, SocialMedia Manager bei Best Buy und Kopf hinter Twelpforce sagt:
“Twelpforce helps Best Buy to bridge the gap between the knowledge customers have, to the knowledge customers need to enjoy their products.”

Kundenservice im Schaufenster

Mit Twelpforce hat nicht nur einen weiteren Service-Kanal etabliert, sondern auch aus PR-Sicht einen gelungenen Coup gelandet. Denn im Vergleich zu geschlossenen Kommunikationskanälen (Telefon u. E-Mail sind im Customer Care üblich) finden die Dialoge in einem öffentlichen Raum statt. Dadurch kann man sehen, wie sich die Mitarbeiter von Best Buy für ihre Kunden “ins Zeug legen”. So kann das Unternehmen zugleich eine gute Außenwirkung erzielen.

So wirbt das Unternehmen mit seinem Projekt:

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Gibt es schon ähnliche Ansätze im deutschsprachigen Raum?

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Weiterführende Links:
Videointerview mit John Bernier, dem Kopf hinter Twelpforce
Die Social Media Guidelines der Twelpforce
Der Twelpforce Account bei Twitter

Mit dem Conversation Prism haben Brian Solis und Jesse Thomas in diesem Jahr die wichtigsten Kommunikationskanäle im Social Web überblicksartig dargestellt. Die Grafik fand großen Anklang und wurde auch auf den deutschen Markt übertragen. Im kommenden Jahr wollen die beiden Social Media Experten mit “Twitterverseeinen Überblick über hilfreiche Twitter Tools und deren Anwendungsfälle geben. Eine Vorabversion des Twitterverse gibt es bereits hier zu sehen:

Twitterverse Version 0.9

Die Grafik soll noch erweitert werden. Wer also Erweiterungen oder Verbesserungen vorschlagen möchte, kann dies an dieser Stelle tun.

Tim Krischak

Tim Krischak

...kommt aus Essen, arbeitet als freier Berater für Digitale Kommunikation und schreibt hier seit 2008 über Kommunikation in der neuen Medienwelt.

Mehr erfahren...

Kontakt:
Tel. 0201-536 921 47

E-Mail: tim@krischak.net



  • Stephan Mayer: Gerade Großkonzerne mit personell gut ausgestatteten Social Media Abteilungen und Agenturen interessieren sich immer mehr für einheitliche Social Me
  • Thomas: Für die grafische Benutzerüberfläche gibt es ferret (http://www.ferret-go.com/). Hier werden Ergebnisse dauerhaft gespeichert. Es arbeitet mit Sent
  • Tim Krischak: Danke für den Tipp. Das scheint lediglich ein weiterer Alert-Service zu sein. Da fehlen mir zum glücklich sein die Speicherung der Ergebnisse, eine