Kommunikation – zweinull

Eine nette Grafik zu Einsatzmöglichkeiten von Social Media im Unternehmen. Zwei Ergänzungen:

1) Die Einsatzmöglichkeit im Marketing wird in der Darstellung auf Publishing (Content-Pushing) reduziert. Das weitaus spannendere Potenzial für das Marketing liegt m.E. im “Zuhören” (Monitoring) und dem Dialog (Marktforschung durch Social Media).

2) HR (Personal) wird hier leider auf das Recruiting neuer Mitarbeiter reduziert. Dabei kann Social Media in der internen Kommunikation sinnvoll eingesetzt werden. Werkzeuge wie Blogs, Wikis, usw. bieten für das organisationale Lernen (Wissensmanagement, E-Learning) Einsatzmöglichkeiten und Potenziale.

Gibt es weiter Vorschläge?

Noch mehr Grafiken zu Social Media findet man hier.

Best Buy ist einer der größten Elektronik-Discounter in den USA. Das amerikanische Unternehmen beschäftigt etwa 150.00 Mitarbeiter in 1.200 Filialen und profiliert sich als Vorreiter im Social Media Bereich. In der internen- und externe Kommunikation nutzt man verschiedene Tools für unterschiedliche Zwecke und kann auf einige Erfahrungen zurückgreifen.
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Ein spannendes Projekt ist “Twelpforce”:

Das Unternehmen betreibt einen Service-Kanal bei Twitter, über den die Mitarbeiter Kunden Fragen beantworten, Tipps und Hilfestellungen zu technischen Problemen geben.
Mitarbeiter können sich dazu mit ihrem privaten Twitter-Account auf einer Seite einloggen. Ihre Tweets werden dann über den offiziellen Twelpforce Account versendet. So kann das Unternehmen nachvollziehen, wer von den Mitarbeitern sich in welcher Form beteiligt.

Die Fragen der Kunden werden via @reply beantwortet:

Nutzung kollektiver Intelligenz

Das Unternehmen nutzt so auf öffentlichkeitswirksame Weise die kollektive Intelligenz der Mitarbeiter. Weil jede Frage von allen Mitarbeitern im Twitterstream gesehen werden kann, steigt die Chance das auch kniffelige Fragen schnell beantwortet werden. Denn je mehr Mitarbeiter online sind, desto höher ist auch die Wahrscheinlichkeit, das das benötigte Wissen gerade online verfügbar ist. (Surowiecki, James (2007): Die Weisheit der Vielen: Warum Gruppen klüger sind als Einzelne.)
Dieses Prinzip ist auch im Zusammenhang mit dem Crowdsourcing bekannt. Dabei verläuft der Wissens-/Leistungstransfer i.d.R. vom Kunden zum Unternehmen, das sich die die Leistung einer großen Gruppe von Freiwilligen (z.B. seinen Kunden) zunutze macht. Bei der Twelpforce wird auch die Leistung und das Wissen einer großen Gruppe genutzt. Nämlich das der eigenen Mitarbeiter. Der Wissenstransfer erfolgt jedoch vom Unternehmen zum Kunden.

John Bernier, SocialMedia Manager bei Best Buy und Kopf hinter Twelpforce sagt:
“Twelpforce helps Best Buy to bridge the gap between the knowledge customers have, to the knowledge customers need to enjoy their products.”

Kundenservice im Schaufenster

Mit Twelpforce hat nicht nur einen weiteren Service-Kanal etabliert, sondern auch aus PR-Sicht einen gelungenen Coup gelandet. Denn im Vergleich zu geschlossenen Kommunikationskanälen (Telefon u. E-Mail sind im Customer Care üblich) finden die Dialoge in einem öffentlichen Raum statt. Dadurch kann man sehen, wie sich die Mitarbeiter von Best Buy für ihre Kunden “ins Zeug legen”. So kann das Unternehmen zugleich eine gute Außenwirkung erzielen.

So wirbt das Unternehmen mit seinem Projekt:

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Gibt es schon ähnliche Ansätze im deutschsprachigen Raum?

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Weiterführende Links:
Videointerview mit John Bernier, dem Kopf hinter Twelpforce
Die Social Media Guidelines der Twelpforce
Der Twelpforce Account bei Twitter

Mit dem Conversation Prism haben Brian Solis und Jesse Thomas in diesem Jahr die wichtigsten Kommunikationskanäle im Social Web überblicksartig dargestellt. Die Grafik fand großen Anklang und wurde auch auf den deutschen Markt übertragen. Im kommenden Jahr wollen die beiden Social Media Experten mit “Twitterverse” einen Überblick über hilfreiche Twitter Tools und deren Anwendungsfälle geben. Eine Vorabversion des Twitterverse gibt es bereits hier zu sehen:

Die Grafik soll noch erweitert werden. Wer also Erweiterungen oder Verbesserungen vorschlagen möchte, kann dies an dieser Stelle tun.

Auch in Redaktionen gibt es sinnvolle Anwendungsmöglichkeiten für Microblogging mit Twitter. Die Redaktion von DerWesten twittert seit etwas mehr als einem Jahr täglich. Beim letzten Twittwoch in Essen hat Katrin Scheib (CVD von DerWesten) einmal erzählt wie man in der Redaktion von DerWesten (WAZ Mediengruppe) Twitter nutzt.

Spannend fande ich den Einsatz von Twitter zur Recherche. Durch Twitter kann eine Redaktion nämlich besonders schnell auf Ereignisse (Real World Cues ((Der Begriff stammt aus der Medienwirkungsforschung (Agenda-Setting Ansatz) u.bezeichnet Ereignisse mit denen die Öffentlichkeit unvermittelt (also nicht über Massenmedien vermittelt) in Kontakt kommt.
Erbring, L., Goldenberg, E., Miller, A. (1980): Front Page News an Real World  Cues: A New Look at Agenda-Setting by the Media. In: American Journal of  Political Science, Vol. 24(1), 1980, S. 16–49.))) aufmerksam werden. Wenn Augenzeugen ihre Erlebnissen mobil twittern ((Das sich die Suche nach Themen in Twitter lokal eingrenzen lässt dürfte besonders für die lokale Berichterstattung interessant sein.)) kann das ein guter Ausgangspunkt für weitere Recherchen sein (Themenfindung). Bei DerWesten twittern auch Journalisten mobil. Z.B. wurde schon einmal live von einer Demo berichtet.
Für Redaktionen sind mit der mobilen Nutzung von Twitter noch viele weitere spannende Einsatzszenarien denkbar.

Hier die Aufzeichnung in vier Teilen:

Um die restlichen drei Teile zu sehen klicke auf
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Um Twitter Accounts gut zu managen ist es von Vorteil zu Wissen wann seine Follower mit dem Folgen aufhören. Interessant ist z.B. um welche Follower es sich handelt und zu welchem Zeitpunkt sie sich entschlossen haben nicht mehr zu folgen. Daraus kann man Rückschlüsse auf die Erwartungen verschiedener Zielgruppen ziehen. Twitter benachrichtigt aber leider nur wenn Nutzer dem Account folgen, aber nicht wenn Follower sich wieder verabschieden. Eine automatische Benachrichtigung bei Unfollow von Nutzern liefert diese Informationen und hilft den Überblick zu behalten.
Ein Service, der diese Funktion verspricht ist Qwitter. Ich habe Qwitter ausprobiert. Qwitter funktioniert aber nicht.

Ich habe mich auf die Suche nach einer Alternative zu Qwitter gemacht und zwei interessante Tools entdeckt, mit denen man ein funktionierendes Alert-System einrichten kann:

RSS-Friends ((thx2 @mweinelt)) bietet die Möglichkeit die Unfollows eines Accounts im Blick zu behalten. Dazu wird ein RSS-Feed bereitgestellt, den man z.B. mit einem RSS-Reader abonnieren kann. Bei Follow oder Unfollow-Aktivität des beobachteten Accounts liefert RSS-Friends eine Nachricht mittels Feed. Aus der Nachricht geht hervor um welchen Nutzer es sich handelt, wann er aufgehört hat zu folgen, wie er bei Twitter vernetzt ist und was sein letzter Tweet war:

Man kann mit dem Service seine eigenen und fremde Accounts beobachten. Nun möchte man aber vielleicht keinen Feed, sondern lieber eine E-Mail Benachrichtigung sobald Follower verschwinden.

XFruits konvertiert RSS-Feeds in Mail, PDF und weitere interessante Formate, mit denen man die Informationen aus Feeds weiterverarbeiten kann.

Die Kombination beider Dienste ermöglicht einen Email-Alert bei Unfollow-Aktivitäten von Twitter Accounts. Sobald Ein Nutzer nicht mehr folgt bekommt man eine Benachrichtigung per Mail.
Aus dieser Nachricht geht hervor

• welcher Nutzer
• zu welchem Zeitpunkt den Tweets nicht mehr folgt,
• was in seinem Profil steht,
• was sein letzter Tweet war und
• wie der Nutzer bei Twitter vernetzt ist.

Alternativ zur Emailbenachrichtigung kann man den Feed auf einer persönlichen Startseite wie z.B.  Netvibes oder iGoogle einbinden. Wer einen Email Programm nutzt, das RSS-Feeds verarbeiten kann, der kann den Feed auch direkt abonnieren.

Nachtrag: Einen ganz einfachen Alert liefert Goodbyebuddy. Folgt man dem Twitterprofil bekommt man per Direct Message eine kurze Nachricht welcher Nutzer nicht mehr folgt. Auf die o.g. Daten wird jedoch verzichtet. Die Nachrichten werden gebündelt verschickt. Nach dem Follow des Services dauert es deshalb etwas bis man die erste Nachricht bekommt.

Wie haltet Ihr Eure Twitter-Accounts im Blick?